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一個個小紅帽情暖旅客回家路   ——記南充汽車客運站“匡紅艷愛心班”先進事跡
[ 錄入者:admin | 時間:2016-05-23 11:41:30 | 作者: | 來源: | 瀏覽:1765次 ]


一個個小紅帽情暖旅客回家路


——記南充汽車客運站“匡紅艷愛心班”先進事跡




1天氣天氣炎熱“匡紅艷愛心班”的成員正在為旅客送清涼



南充汽車客運站“匡紅艷愛心班” 由16位姐妹組成,分別在售票、導購、咨詢、導乘等服務崗位,是南充響當當的優質服務品牌!翱 紅 艷 愛 心 班 ” 自2009年成立以來,16位姐妹一直服務在車站一線,以“質量第一,旅客至上” 為服務宗旨, 不斷創新服務形式, 開展愛心特色服務,做到了“小紅帽”溫馨服務,“愛心班”情暖旅客,服務旅客滿意率達99.9%。
    Part1 9秒售票
   人人練出“閃電速度”
   “您好,請問要到哪里?”“幾號幾點鐘的?”“要幾張?” ……這些話,50歲的匡紅艷每天都會說上百次。
   昨日上午9時, 記者在南充汽車運輸(集團)有限公司南充汽車客運站見到正在售票的匡紅艷。輸入發到站、確定出票、收款……匡紅艷面帶微笑,快速地按照旅客的要求, 一氣呵成地讓旅客拿到了車票,整個過程只用了9秒。
   匡紅艷的辦公桌上除了電腦、 打印機、票據等必要的辦公用品外,還有一摞摞面額不等的零錢,看似不經意的擺放其實大有講究!皵[錢必須順手緊湊,閉著眼睛也能準確找到位置, 能夠大大提高效率!绷钊艘馔獾氖,匡紅艷的桌子上見不到水杯,原來為減少離崗時間,讓站在最后的旅客也能盡快買到車票,工作中她盡量少飲水。
   匡紅艷是南充汽車客運站“匡紅艷愛心班”的成員,也是班長!白铋_始當售票員時,處處都要靠手,用手數錢、用手打票等,那時售一張票要花半分鐘!笨锛t艷說,為了減少旅客排隊等候的時間, 她一直在壓縮每一張車票的出票時間, 從最初的30秒、20秒、12秒,到現在的9秒,她一步一步地挑戰著自己。
   從2012年到2015年,四年間,匡紅艷共售票近百萬張,零差錯率、零投訴率,最快9秒的驚人出票速度令同事們欽佩不已。如今,匡紅艷又帶領著16位姐妹進行挑戰, 靠著“眼明、耳清、手快”等,人人都達到了最快9秒鐘時間出票的速度, 同事們為愛心班的姐妹們取了個“閃電俠”的稱號。
   Part2 用心服務
   讓旅客們賓至如歸
   在匡紅艷的帶領下, 她所在的整個售票班掀起比技能、提素質的熱潮!败囌境闪ⅰ锛t艷愛心班’,目的是讓旅客滿意而來,高興而去!蹦铣淦嚳瓦\站一名負責人說,2009年2月,車站正式將售票班命名為“匡紅艷愛心班”,匡紅艷擔任班長。
   如何才能不斷提升優質服務水平,在工作中,匡紅艷總結出了獨特的一少、二快、三笑、四心、五到“12345”售票服務工作法!耙簧佟 即工作差錯少;“二快”即打票速度快、點鈔速度快;“三笑”即旅客到來笑臉相迎,售票、引導微笑相伴, 旅客離去笑臉相送;“四心”即對待旅客要誠心、耐心、熱心、虛心;“五到”即旅客進入車站后,要做到“眼到、心到、嘴到、耳到、手到”?锛t艷還歸納出了統一服裝佩戴、 統一物品擺放、統一禮貌用語、統一站坐姿、統一禮儀程序的“五統一”工作標準。
   每天面對成千上萬的旅客, 怎樣避免差錯,提高服務質量?“匡紅艷愛心班”一方面堅持公開服務承諾, 接受旅客的監督;一方面堅持認真聽取旅客意見,不斷改進工作。愛心班QC小組分別以“縮短旅客購票等候時間”、“減少免票兒童乘車超限糾紛”、“降低售票差錯率”為題持續開展QC活動,取得顯著實效。
   如今,“匡紅艷愛心班”16位姐妹分布在售票、導購、導乘、安檢、提供咨詢等崗位,在車站里處處都能夠見到“匡紅艷愛心班”成員的身影。
   Part3 小小窗口
   展示城市良好形象
   春風化雨,潤物無聲,車站雖然是個小小的窗口, 但展示的是整個城市的形象!懊鎸δ蟻肀蓖穆每,從接待到送票再看著他們愉快的離去,心里有一種成就感、責任感!笨锛t艷的理解則是,車票是請柬,旅客是貴賓。
   5月5日,在南充汽車客運站,“匡紅艷愛心班”的姐妹們頭戴小紅帽,身披“匡紅艷愛心班”紅色綬帶,推著一桶綠豆湯,依次給正在候車的旅客送綠豆湯。
   “從他們的優質服務,感受到了南充這座城市的文明程度!焙韧昃G豆湯,一名老大爺感激地說。
   “匡紅艷愛心班”自成立以來,她們還在站內成立了“小紅帽”志愿服務隊,開展“送一杯水、問一句話、扶一個人、提一個包”的活動,讓旅客溫馨出行。這些年來,志愿服務隊堅持開展夏送清涼、大年初一送湯圓活動,為旅客免費送綠豆湯17500余人次,送湯圓900余人次。
   “匡紅艷愛心班”先后五次獲得全國交通行業優秀質量管理小組及成果獎; 三次獲得四川省質量管理活動優秀成果獎!翱锛t艷愛心班”也連續三年獲得“全國交通行業質量信得過班組” 榮譽稱號。 同時,“匡紅艷愛心班”還先后被授予四川省女職工“我學、我練、我能”示范崗榮譽稱號,以及“四川省工人先鋒號”、“四川省五一巾幗獎狀”等榮譽稱號。
   Part4 情暖旅客
  天天上演感人故事
   今年2月3日,蓬安人祝先生的挎包遺落在車站。經核實,挎包里有一張4萬元的定期存款單(無密碼)、現金1800元、 手機2部等物品!翱锛t艷愛心班”成員胡燕通過廣播找到祝先生。祝先生拿到失而復得的挎包, 抽出一疊現金表示酬謝,被胡燕婉言謝絕了。
    今年4月27日,綿陽三臺人鄧某來到“愛心班”服務臺求助,想買一張回家的車票,但身上只有20元,希望車站能夠幫幫忙!翱锛t艷愛心班” 成員蘇秀娟了解情況后, 立即申請愛心援助50元,幫其購買了南充至綿陽的車票。
   這樣的感人事例在“匡紅艷愛心班”幾乎每天都要上演。因為在工作中經常遇到一些特殊旅客, 如貧困人員、孤寡老人、丟失錢物的旅客,以及兒童走失等。 針對這些情況,“匡紅艷愛心班”在車站內設置了“愛心捐助箱”,愛心班成員帶頭捐款,2012年以來, 共籌得捐款2380元,為29位困在路途的旅客解了燃眉之急。
   愛的延伸、愛的擴展,是“匡紅艷愛心班” 奉獻社會的顯著特點,16名姐妹還堅持熱心公益活動、 關愛老弱病殘,先后多次到敬老院和特殊教育學校開展慰問活動。

(摘自《南充晚報》2016年5月20日第六版 記者 李奎 袁軍 實習生 劉旭)


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