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“小紅帽”溫馨服務 “愛心班”情暖旅客     ---記南充汽車客運站“匡紅艷愛心班”
[ 錄入者:admin | 時間:2016-05-23 11:46:15 | 作者: | 來源: | 瀏覽:2036次 ]



“小紅帽”溫馨服務  “愛心班”情暖旅客

---記南充汽車客運站“匡紅艷愛心班”


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 “同志,喝杯綠豆湯,涼快涼快!5月5日,南充市城區最高氣溫上升到32℃,上午10時,在南充汽車客運站,“匡紅艷愛心班”的姐妹們披著“匡紅艷愛心班”紅色綬帶,推著滿滿一桶綠豆湯,手里拿著紙杯,依次給正在候車的旅客盛綠豆湯。
   南充汽車運輸 (集團)有限公司南充汽車客運站 “匡紅艷愛心班”是南充響當當的優質服務品牌, 由16名女士組成,分別在售票、導購、咨詢、導乘等崗位為乘客服務!翱锛t艷愛心班” 自2009年成立以來,16名成員一直服務在車站一線,以“質量第一、旅客至上”為服務宗旨,不斷創新服務形式, 開展愛心特色服務, 服務旅客滿意率達99.9%。
   服務旅客30年9秒售出一張車票
  “您好,請問要到哪里?”“幾號幾點鐘的?”“要幾張票?”……這些話,50歲的匡紅艷每天都會說上百次。
   當日上午9時,記者在南充汽車客運站見到正在售票的匡紅艷,她在電腦里輸入發到站、確定出票、收款……快速地按照旅客的要求,讓旅客拿到了車票,整個過程只用了9秒。她的辦公桌收拾得十分整潔,桌上除了電腦、打印機、票據等必要的辦公用品外,還有一摞摞面額不等的零錢,看似不經意的擺放其實大有講究!皵[錢必須順手緊湊,閉著眼睛也能準確找到位置,能夠大大提高效率!绷钊艘馔獾氖,匡紅艷的桌子上見不到水杯,原來為減少離崗時間,讓旅客盡快買到車票,工作中她盡量少喝水。
   匡紅艷是南充汽車客運站“匡紅艷愛心班”的成員,也是班長!白铋_始當售票員時,處處都要靠手,用手數錢、用手打票等,那時售一張票要花半分鐘!笨锛t艷說,為了減少旅客排隊等候時間,她一直在壓縮每一張車票的出票時間,從最初的30秒、20秒、12秒,到現在的9秒。從2012年到2015年,4年間,匡紅艷共售票近百萬張,零差錯率、零投訴率,最快9秒的驚人出票速度令同事們欽佩不已。如今,匡紅艷又帶領整個“愛心班”16名姐妹進行挑戰,靠著“眼明、耳清、手快”等法寶,人人都達到了最快9秒鐘時間出票的速度,同事們為“愛心班”的姐妹們取了個“閃電俠”的稱號。
   匡紅艷和姐妹們的理解則是,車票是請柬,旅客是貴賓,面對南來北往的旅客,從接待到送票,再看著他們愉快的離去,心里有一種成就感、責任感。
  建立QC小組推廣標準式優質服務
  “車站成立‘匡紅艷愛心班’,目的是在車站掀起比技能、提素質的熱潮,讓旅客滿意而來,高興而去!蹦铣淦嚳瓦\站一名負責人說。
 如何才能不斷提升優質服務水平,在工作中,匡紅艷總結出了獨特的一少、二快、三笑、四心、五到“12345”售票服務工作法!耙簧佟奔垂ぷ鞑铄e少;“二快”即打票速度快、點鈔速度快;“三笑”即旅客到來笑臉相迎,售票、引導微笑相伴,旅客離去笑臉相送;“四心”即對待旅客要誠心、耐心、熱心、虛心;“五到”即在旅客進入車站后,要做到“眼到、心到、嘴到、耳到、手到”?锛t艷還歸納出了統一服裝佩戴、統一物品擺放、統一禮貌用語、統一站坐姿、統一禮儀程序的“五統一”工作標準。
   車站雖然是個小小的窗口,但展示的是整個城市的形象。在匡紅艷的感染下,她所在的整個售票班掀起比技能、提素質的熱潮。2009年2月,車站正式將售票班命名為“匡紅艷愛心班”,由16名女士組成,匡紅艷擔任班長。如今,16名成員分布在售票、導購、導乘、安檢、提供咨詢等各個崗位,在車站里處處都能見到“匡紅艷愛心班”成員的身影。
   “匡紅艷愛心班”成立后,在車站的支持下,班里又組建了愛心班委會,以及QC小組,制定了《愛心班管理制度》、《愛心班工作職責》、《愛心班安全職責》、《愛心班工作標準》、《愛心班安全生產操作規程》、《愛心班服務標準》,以及《星級服務員考評辦法》等規章制度,每天組織班前、班后會議,每月舉行民主管理會,促進了班組各項工作的順利開展。
   “匡紅艷愛心班”自成立以來,她們還在站內成立了“小紅帽”志愿服務隊,開展送一杯水、問一句話、扶一個人、提一個包的活動,讓旅客溫馨出行。8年來,志愿服務隊堅持開展夏送清涼、年初一送湯圓活動,為旅客免費送去降溫防暑綠豆湯17500余人次,湯圓900余人次。
   每天面對成千上萬名旅客,怎樣避免出差錯,提高服務質量?“匡紅艷愛心班”一方面堅持公開服務承諾,接受旅客的監督;一方面堅持認真聽取旅客意見,不斷改進工作!皭坌陌唷盦C小組分別以“縮短旅客購票等候時間”、“減少免票兒童乘車超限糾紛”、“降低售票差錯率”為題持續開展QC活動,取得顯著實效。至今,“匡紅艷愛心班”先后五次獲得全國交通行業優秀質量管理小組及成果獎;三次獲得四川省質量管理活動優秀成果獎;連續三年獲得“全國交通行業質量信得過班組”榮譽稱號;先后被授予四川省女職工“我學、我練、我能”示范崗榮譽稱號,以及“四川省工人先鋒號”、“四川省五一巾幗獎狀”等榮譽稱號。
   奉獻愛心讓旅客賓至如歸
   今年2月3日下午,正是旅客返鄉過年高峰時期,從上;啬铣涞淖O壬鷼w心似箭,購買了當天14時20分從南充開往蓬安的班車,他匆匆通過安檢后便進入了候車大廳。祝先生通過安檢后,車站工作人員發現,一個挎包被遺失在安檢處。工作人員立即將挎包交到“匡紅艷愛心班”服務臺。經核實,挎包里有定期存款單(無密碼)一張,金額4萬元,另有銀行卡2張、存折1本、現金1800元、手機2部以及身份證等物品。
 見失物貴重,“匡紅艷愛心班”成員胡燕立即用廣播尋找失主。祝先生在聽到廣播后,才知道自己的挎包丟失,急忙來到服務臺認領。拿到失而復得的物品,祝先生感激之余,抽出一疊現金表示酬謝,但被胡燕婉言謝絕了。
   這樣的感人事例在南充汽車客運站幾乎每天都要上演!翱锛t艷愛心班”在工作中經常遇到一些特殊旅客,如貧困人員、孤寡老人、丟失錢物的旅客,以及走丟的兒童等。針對這些情況,“匡紅艷愛心班”在車站內設置了“愛心捐助箱”,愛心班成員帶頭捐款,2012年以來,共籌得捐款2380元,為29位困在路途上的旅客解了燃眉之急。今年4月27日上午,綿陽三臺縣殘疾人鄧某來到“愛心班”服務臺求助,想買一張回家的車票,但身上只有20元錢,希望車站能夠幫幫忙。愛心班成員蘇秀娟了解情況后,立即申請愛心援助50元,幫助鄧某購買了南充至綿陽的車票。
   愛的延伸、愛的擴展,是“匡紅艷愛心班”奉獻社會的顯著特點,“愛心班”16名姐妹還堅持熱心公益活動,先后多次到敬老院和特殊教育學校開展慰問活動,為孤寡老人和聾啞學生送去關愛、送去快樂。2013年9月,匡紅艷還將她榮獲“全國五一勞動獎章”的5000元獎金拿出來,和“愛心班”姐妹捐助的愛心捐款2000元一起,購買了書包、文具盒、籃球、乒乓球拍等學習用品和體育用品,到南充市特殊教育學校開展獻愛心活動。

(摘自《南充日報》2016年5月20日第五版 記者李奎 劉旭)


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